항공교통이용자 보호 제도 중장기 발전방향을 제시하다

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항공교통이용자 보호 제도 중장기 발전방향을 제시하다 2026.09.23

- ‘항공교통이용자 보호를 위한 제도 개선 및 정보 제공 방안 연구’ 보고서 발간
- 단기적으로 항공사업법 항공교통이용자 보호기준 정비를, 중장기적으로 피해보상 및 환불 책임 등 배보상 기준까지 확대를 제언

한국교통연구원(원장 김영찬)은 항공교통 이용 과정에서 발생하는 소비자 피해와 분쟁 사례를 분석하고 국내외 항공교통이용자 보호제도를 비교하여 제도 개선 방향을 제시한 『항공교통이용자 보호를 위한 제도 개선 및 정보 제공 방안 연구』 보고서를 발표했다.

항공운송 실적이 급격히 증가하고, 항공교통이용자의 여행 패턴과 항공권 구매 방식의 다양화에 따라 항공교통이용자와 항공사간 분쟁이 증가하고 있다.

항공교통이용자가 경험하는 분쟁 유형도 항공편 지연·결항, 항공권 취소 및 환불, 위탁수하물 피해, 유료 부가서비스, 온라인 여행사(OTA)를 통한 항공권 구매 등 매우 다양하다.

연구진은 이에 항공교통이용자 보호 관련 국내 법·제도의 변화와 함께 한국소비자원의 피해구제 사례와 데이터를 분석하여 주요 쟁점을 도출하고, 나아가 해외 주요국의 제도를 검토하여 우리나라 항공교통이용자 보호 제도의 중장기 개선방안을 제시하였다.

<우리나라 항공교통이용자의 피해 건수와 양상이 증가함에 따라 제도도 함께 발전>
우리나라의 경우 소비자보호법이 1982년에 제정되고 2002년부터는 항공기 이용 피해구제 접수 절차가 구축되었다. 하지만 급증하는 항공여객 실적에 따라 피해 건수와 양상이 다양화되자 2016년 항공교통이용자 보호기준이 제정·고시되었다. 이후 외국적항공사로 대상 확대, 교통약자 관련 조항 신설 등 보호제도 범위와 기능이 점차 확대되어 왔다.

2019년부터 2025년까지 항공사 피해구제 사례 총 8,160개를 분석한 결과, 항공교통이용자 보호와 관련하여 최근 이슈사항을 선정할 수 있었다. 주된 내용은 항공편 결항에 따른 미사용 항공권 대금의 환급, 위탁 수하물 파손에 따른 손해배상청구, 항공편 운항 지연이나 결항에 따른 배상책임, 항공권 구매계약의 다양화에 따른 항공교통이용자 보호 등이었다.

우리나라의 경우 한국소비자원이 전반적인 소비자 보호 관련 정책과 제도를 담당하고 있다. 미국, 영국은 항공교통 이용자 보호를 위해 별도의 조직을 신설하여 체계적으로 운영하고 있었다. 특히, 미국과 영국은 피해 불만 사례 접수 시스템을 홈페이지에 구축하여 소비자가 쉽게 이용할 수 있도록 하고, 피해 사례를 공개해 규제 및 위반 사례를 알릴 수 있는 체계를 만들었다.

<해외 주요국은 항공교통의 특성을 반영한 별도의 법률 체계를 확립>
해외 주요국은 항공교통의 특수성을 고려하여 항공교통이용자의 권리와 항공사의 책임을 별도의 법률·규정으로 구체화하고 있다. 미국은 항공여객 보호 관련 연방규정을 통해 환불, 지연·결항, 수하물, 정보제공 등에 관한 항공사의 의무를 규정하고 있으며, 영국은 민간항공청을 중심으로 지연·결항에 따른 보상과 지원, 교통약자 보호 등 항공소비자 보호제도를 운영하고 있다.

또한 유럽연합(EU) 역시 별도의 법률을 통해 탑승거부, 지연·결항 시 환불·대체운송·금전보상 등 항공여객의 권리를 제도화하고 있으며, 캐나다도 항공교통 이용자 보호 규정을 통해 지연·결항, 탑승거부, 수하물 등과 관련한 항공사 보호 의무를 규정하고 있다.

<항공교통이용자 보호 관련 법제도 개선 방안 제시>
항공교통이용자 보호 제도 개선의 실행 가능성을 고려하여 단계적인 접근이 필요하다고 제안했다. 단기적으로는 현행 「항공교통이용자 보호기준」을 중심으로 실제 분쟁이 빈번하게 발생하는 세부 사항을 우선 정비하고, 중장기적으로 해외 주요국의 제도와 국내 정책 여건을 종합적으로 고려하여 피해보상과 환불책임 등 배·보상 기준을 확대하는 방안을 검토할 필요가 있다고 밝혔다.

한국교통연구원 항공우주교통연구본부 김명현 연구위원은 “항공교통이 일상적인 이동수단으로 자리 잡고 항공권 판매와 서비스 형태가 다양해지면서 기존 제도인 소비자보호법에 따른 분쟁 해결 방식은 충분히 대응하기 어려운 부분이 있다”며, “항공편 지연·결항, 환불, 수하물, 유료서비스 등 이용자가 실제로 경험하는 문제를 중심으로 보호기준과 법령을 구체화하고, 이용자가 자신의 권리와 피해구제 절차를 쉽게 확인할 수 있도록 정보제공 체계를 강화할 필요가 있다”고 제언했다.

◆ 붙임: <항공교통이용자 보호를 위한 제도 개선 및 정보 제공 방안 연구> 보고서 원문(제목클릭)
첨부파일: 보도자료_항공교통이용자 보호를 위한 제도 개선 및 정보 제공 방안 연구_김명현.hwpx